クレームとトラブルは違う！
３月１２日（月）
Ｂｏｏｏ運営事業部より
クレームとトラブル企業経営、どんなご商売でも、クレームや苦情はつき物です。
しかし、苦情、クレームとトラブルとは、根本的に違うように思います。
クレームはどんなに一生懸命に、製品、サービスに気を使っても全お客様に１００％満足してもらうことは不可能です。
もちろん、気持ちの上では、全お客様の１００％満足を目指していますが、現実は、一部のお客様から苦情やクレームを貰うこともあり得ます。
トラブルは、製品やサービス購入時に、説明と違うとか、条件が違うとか、アフターフォローなど、そもそも発生すること自体がおかしい場合があります。これは、人災によるものが多いので、直ぐに対処し改善できる部分です。
問題は、苦情やクレームの対応についてです。
私は、営業１年生の頃、新規開拓よりも大事なことは、苦情、クレーム対応だ。と教わりました。
では、企業では、どのように教育されているのでしょうか？
たぶん、大多数の企業では、苦情、クレームの内容をよく聞き、
満足してもらえるようにすばやく対処すること。等を教わっていると思います。（違う場合もあります。）
そうすると、企業の担当者の課題は、クレームのあったお客様には、「すばやく」「満足してもらう」ことが重要課題になって、
クレームの発生原因であったものの解決や、今後、２度と、同じ問題で、そうしたお客様を出さないという組織としての回答は後回しになりかねません。
お客様が望んでいること・・・・それは、本当にすばやく、満足させてもらう事だけでしょうか？
営業よりも、苦情１件が大事とは、どの企業でも聞く話ですが、１件の苦情、クレームから、企業体質が大きく変わったとは、中々聞きません。それほど、難しい問題だと思いますが、Ｂｏｏｏなびでは、そうした、消費者の声を積極に聞きに行く姿勢の、企業様を募集しております。
苦情、クレームの対処の仕方も大事ですが、情報を経営に取り入れ、組織を改善することも重要ではないでしょうか？
画像は、今週のお花です。
お花やさんが、中々枯れないお花に驚いていました。
Ｙ社長の手入れが行き届いているのでしょう。
